Atento Investe R$ 85 Mi em IA e Lança o ‘Agente Robocop’ Pós-Crise
A Atento, gigante global de atendimento ao cliente, anunciou um novo ciclo de investimentos focado em tecnologia e eficiência, injetando R$ 85 milhões (US$ 15 milhões) em inteligência artificial e automação apenas para o ano de 2026. Este movimento estratégico ocorre após a empresa superar uma profunda crise financeira, que incluiu a conversão de uma parcela significativa de sua dívida em patrimônio.
O investimento marca uma virada na estratégia da companhia, que agora coloca o Brasil no centro de sua operação global, respondendo por uma fatia considerável da receita mundial, que gira em torno de US$ 1,3 bilhão. O termo de destaque neste novo patamar é a criação do “agente Robocop”, um conceito que visa aprimorar a produtividade dos colaboradores por meio de inovações em IA, mantendo o fator humano como elemento central do atendimento.
Superação da Crise e Novo Ciclo de Crescimento
A transformação da Atento foi viabilizada por uma reestruturação financeira complexa concluída no final de 2023. Na época, a empresa enfrentou um nível de endividamento considerado insustentável para o seu fluxo de caixa.
O processo envolveu negociações com credores que duraram 11 meses e resultaram na conversão de US$ 660 milhões de dívida em patrimônio (equity), de um total de US$ 760 milhões em passivos. Essa “cirurgia financeira” reduziu a alavancagem da companhia para aproximadamente US$ 95 milhões, liberando capital e espaço estratégico para focar em inovação e crescimento rentável.
Angelo Guerra, presidente da Atento no Brasil, enfatizou que a redução da alavancagem possibilitou a priorização de investimentos em tecnologia. A meta para o novo ciclo, que se estende até 2028, é destinar de 4% a 5% da receita global de forma recorrente para tecnologia e inovação a partir de 2026.
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O Conceito do “Agente Robocop” e a Virada Híbrida
O investimento de R$ 85 milhões visa impulsionar o que a Atento chama de “virada híbrida”, um modelo que combina a força da tecnologia de Inteligência Artificial com a execução disciplinada e o toque humano.
IA como Alavanca de Transformação
A inteligência artificial, segundo a liderança da empresa, deixou de ser vista como uma ameaça de curto prazo e se tornou a principal alavanca para a transformação do setor de contact center. A expectativa é que a IA consiga automatizar entre 25% a 30% das transações de baixa complexidade na base de clientes da indústria.
O restante do atendimento continuará sendo realizado por humanos, mas estes estarão fortemente apoiados por ferramentas de IA para aumentar a velocidade e a qualidade do serviço prestado. Este colaborador, equipado com inovações, é o que a empresa denomina “agente Robocop”, onde o ser humano permanece no centro da operação.
Inovações Anteriores e Parcerias
A Atento já vinha explorando o potencial da IA. Anteriormente, a empresa havia lançado uma solução utilizando IA generativa da Microsoft (Azure OpenAI Service), que funcionava como um Copiloto para os agentes. Em testes iniciais dessa tecnologia, a Atento reportou um aumento de mais de 20% na satisfação do cliente e um crescimento de 30% na produtividade da equipe, além de uma redução de quase 20% nos erros operacionais.
Contexto do Mercado de Atendimento e o Papel do Brasil
A indústria de atendimento ao cliente enfrenta uma transição forçada, pressionada por margens apertadas, alta rotatividade de funcionários (turnover) e a rápida adoção da IA. A necessidade é clara: ganhar eficiência operacional sem sacrificar a qualidade do contato humano.
Neste cenário, o Brasil se consolidou como o mercado mais relevante para a Atento. A empresa, que encerrou suas operações na Europa após a reestruturação, viu o país assumir uma posição central, contribuindo com uma parcela significativa da receita global anual.
O foco estratégico, guiado pelo CEO global Dimitrius Oliveira, é buscar o crescimento rentável, mesmo que isso implique em uma redução temporária da receita para capturar ganhos de produtividade e melhorar as margens. A ambição de longo prazo é reconquistar um Ebitda de dois dígitos por meio da automação orientada a valor e de um portfólio geograficamente mais equilibrado.
A movimentação da Atento reflete uma tendência maior no mercado, onde agentes de IA — sistemas capazes de executar operações complexas — estão se tornando um foco de grandes investimentos globais, vistos como a próxima grande evolução após chatbots e copilotos.
Com o aporte de R$ 85 milhões, a Atento sinaliza que está pronta para liderar essa transformação no setor de Customer Experience (CX), integrando a consultoria e a valorização das pessoas com o poder das novas tecnologias.