Vivo Transforma CX em Inteligência Contínua com IA e Dados
A Vivo está redefinindo a experiência do cliente (CX), transformando-a de um ponto de contato reativo para um fluxo contínuo de inteligência organizacional. A estratégia, detalhada por Carla Beltrão, VP de Experiência do Cliente da Vivo, em entrevista à Consumidor Moderno em agosto de 2026, posiciona cada interação com o consumidor como uma fonte valiosa de aprendizado que alimenta decisões estratégicas em toda a companhia.
Essa evolução, impulsionada por inteligência artificial (IA) e dados, visa construir uma diferenciação ininterrupta e em escala, antecipando necessidades e personalizando jornadas.
A Virada do CX: Do Operacional à Inteligência Estratégica
Para a Vivo, o atendimento ao cliente transcendeu o papel de um mero solucionador de problemas pontuais. Ele se tornou uma das principais fontes de inteligência sobre o cliente, gerando um aprendizado organizacional contínuo. Essa mudança de paradigma permite que a empresa integre dados, contexto e histórico de interações em múltiplas plataformas, garantindo que o cliente seja reconhecido em qualquer ponto de contato. O objetivo é capacitar as equipes com uma visão completa da jornada do consumidor, possibilitando uma atuação mais assertiva e consistente.
A VP Carla Beltrão enfatiza que a tecnologia, a IA e a automação são aceleradores cruciais, mas seu valor se concretiza quando estão a serviço dessa estratégia centrada no cliente. A Vivo compreende que a tecnologia e o atendimento humano não competem, mas se complementam, com os canais digitais oferecendo agilidade e autonomia, enquanto o contato humano permanece fundamental nos momentos mais sensíveis e complexos da jornada.
Veja também:
Inteligência Artificial no Centro da Transformação
A Vivo tem investido pesadamente em soluções de IA para otimizar e personalizar a experiência do cliente. Diversas iniciativas já estão em curso ou foram recentemente implementadas:
Concierge de IA para Atendimento Multicanal
A partir de setembro de 2026, a Vivo lançará o “Concierge de IA”, uma ferramenta de inteligência artificial generativa que substituirá o tradicional menu numérico nos atendimentos. Essa IA fará interações por voz e texto, permitindo que os clientes se comuniquem em linguagem natural através do telefone, aplicativo e chat. O serviço também oferecerá a opção de mensagens de áudio assíncronas, onde o cliente registra sua demanda e recebe a resposta posteriormente, sem a necessidade de aguardar na linha. A expectativa é que essa ferramenta auxilie nos cerca de 500 mil chamados diários, aumentando a taxa de resolução automatizada de 55% para 70%.
IA Preditiva em Modens de Fibra
Em mais de 8 milhões de modens de internet fixa da Vivo Fibra, agentes de IA atuam proativamente. Essa tecnologia combina arquitetura em nuvem e inteligência artificial para identificar problemas técnicos e insights de forma preditiva e silenciosa. Isso permite que a Vivo corrija falhas antes mesmo que o cliente as perceba ou entre em contato, resultando em uma redução de mais de 50% nos atendimentos sem reparo e tratando 57% dos clientes com predisposição a erros.
“I.Ajuda”: Suporte de IA para Agentes Humanos
Desde junho de 2024, a Vivo utiliza o “I.Ajuda”, uma solução de IA generativa desenvolvida em colaboração com a Microsoft. Essa ferramenta atua como um assistente para os 11 mil agentes de call center da Vivo, fornecendo informações sobre processos internos e regras de negócio. O projeto já demonstrou impactos positivos, incluindo uma redução de 9% no tempo médio de atendimento para clientes individuais e 4% para empresas, além de um aumento na taxa de chamados resolvidos no primeiro contato e na avaliação do serviço.
Otimização do Atendimento em Redes Sociais
A Vivo também aprimorou seu atendimento em redes sociais com IA, o que resultou em uma redução de 65% no tempo de resposta e um aumento de 137% no feedback positivo espontâneo. A operadora atende mais de 1 milhão de clientes anualmente em plataformas como Facebook, Instagram, LinkedIn e X (antigo Twitter), utilizando a IA inclusive para análise de sentimento.
Visão Estratégica e Futuro do CX na Vivo
A transformação do CX em inteligência contínua está alinhada ao plano estratégico da Telefónica (controladora da Vivo), “Transform & Grow” (2026-2030), que tem como um de seus pilares a entrega da melhor experiência ao cliente, com foco na expansão de ofertas e modernização da infraestrutura.
A Vivo também aspira a se tornar um “one stop shop” para serviços de inteligência artificial, atuando como um canal de distribuição para plataformas de IA como Gemini (Google) e Adobe, replicando o sucesso de suas parcerias com serviços de streaming.
A cultura organizacional da Vivo reforça essa abordagem, com a VP Carla Beltrão destacando a importância da confiança, da empatia, da escuta ativa e do respeito ao tempo do cliente para gerar valor. A medição da experiência geral do cliente através de metodologias como o Net Promoter Score (NPS) é acompanhada de perto, influenciando até mesmo a remuneração das equipes, o que demonstra o compromisso da empresa com a satisfação do consumidor.
Essa abordagem integrada, que une tecnologia avançada, análise de dados e uma cultura focada no cliente, permite à Vivo não apenas resolver problemas, mas antecipar necessidades e construir um relacionamento mais profundo e personalizado com seus usuários.