Atento Brasil: Angelo Guerra Detalha Virada com ‘Agente Robocop’ e IA
A Atento, gigante global de soluções de experiência do cliente (CX), emergiu de um período de profunda crise financeira no Brasil, orquestrando uma virada estratégica sob a liderança de Angelo Guerra, CEO da operação brasileira. A reestruturação, que incluiu uma significativa reorganização de dívidas e uma aposta robusta em inteligência artificial (IA) e no conceito de ‘Agente Robocop’, posiciona a empresa para um novo ciclo de crescimento rentável.
Angelo Guerra, que assumiu a presidência da Atento no Brasil em janeiro de 2024, detalhou à Forbes Brasil as etapas cruciais dessa transformação, que visa redefinir o setor de BPO (Business Process Outsourcing) e consolidar a Atento como líder em BTO (Business Transformation Outsourcing).
A Profunda Crise Financeira e a Reestruturação
O cenário que a Atento enfrentava era desafiador. A empresa acumulou uma dívida global considerável, com passivos que chegaram a aproximadamente US$ 760 milhões, considerados impagáveis para o perfil de geração de caixa do setor. Essa situação levou a uma reestruturação financeira complexa, concluída no final de 2023, que incluiu a conversão de US$ 660 milhões dessa dívida em capital próprio. A alavancagem da companhia foi drasticamente reduzida para cerca de US$ 95 milhões, proporcionando um alívio financeiro crucial e a capacidade de retomar investimentos.
Em julho de 2023, a Atento foi deslistada da Bolsa de Valores de Nova York (NYSE) após sua capitalização de mercado cair abaixo de US$ 15 milhões, um reflexo das pressões macroeconômicas e das dificuldades em lidar com o endividamento. A reorganização financeira, que durou quase um ano e foi baseada na jurisdição do Reino Unido para agilidade e cobertura global, foi um processo de sobrevivência fundamental para a empresa.
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Angelo Guerra e a Liderança da Transformação no Brasil
A entrada de Angelo Guerra na liderança da operação brasileira foi estratégica para acelerar a virada. Com quase 30 anos de carreira em tecnologia, incluindo 19 anos na Nokia e passagens pela Johnson Controls International (onde liderou um turnaround) e NEC do Brasil, Guerra trouxe uma visão de inovação e transformação digital.
Reportando-se a Dimitrius Oliveira, CEO global da Atento, Guerra assumiu a missão de diversificar a receita, aprimorar a excelência operacional e impulsionar a digitalização. Ele enfatiza a importância de uma abordagem consultiva com os clientes, afastando-se da imagem tradicional de telemarketing para se posicionar como um parceiro de transformação de negócios.
O Conceito de ‘Agente Robocop’ e a Aposta em IA
Um dos pilares centrais da nova estratégia é o conceito de ‘Agente Robocop’, que representa a fusão entre o elemento humano e a inteligência artificial. A ideia é que os colaboradores permaneçam no centro das operações, mas sejam ‘aumentados’ ou ‘equipados com inovações’ tecnológicas para otimizar seu desempenho e a qualidade do atendimento.
A Atento projeta automatizar entre 25% e 30% das transações de baixa complexidade, liberando os agentes humanos para se concentrarem em interações de maior valor, atuando como verdadeiros consultores. Para isso, a empresa está realizando investimentos significativos em soluções de IA, com um aporte de US$ 15 milhões previsto para 2025, valor que deve crescer em 2026. O centro de desenvolvimento e inovação em IA da Atento, localizado no Brasil, foi blindado durante a reestruturação para manter o ritmo de avanço tecnológico.
A arquitetura tecnológica da Atento combina modelos de linguagem grande (LLMs) de parceiros como Microsoft, OpenAI, Google, Meta e Amazon, com o desenvolvimento interno de modelos de linguagem pequena (SLMs) específicos para a indústria. Em áreas como qualidade, a IA já opera em 95% do fluxo, transformando o papel dos profissionais de avaliadores transacionais para consultores de valor.
Desdobramentos e Perspectivas Futuras
Com a reestruturação financeira concluída no final de 2023, a Atento passou a operar com uma nova governança, um conselho com representação dos novos sócios e uma estrutura de capital mais leve, permitindo o retorno dos investimentos. O ano de 2024 marcou a normalização das operações comerciais, com a empresa conseguindo conter a rotatividade de clientes (churn) e reancorar contratos importantes.
Para 2025, a perspectiva é de um leve crescimento em relação a 2024 e a geração de fluxo de caixa operacional positivo. Em outubro de 2025, a Atento garantiu uma injeção de liquidez de até US$ 30 milhões por meio de um novo processo de financiamento, fortalecendo ainda mais sua posição financeira. A estratégia atual foca em crescimento rentável, priorizando a produtividade e a melhoria das margens, mesmo que isso signifique uma redução temporária na receita.
O Brasil continua sendo o maior mercado da Atento globalmente, e a empresa busca consolidar sua liderança no setor de experiência do cliente, expandindo para mercados de maior valor e diversificando seus serviços. A aposta na ‘virada híbrida’, que integra pessoas e tecnologia, deve redefinir a operação da Atento até 2028, com o objetivo de ser uma referência global em BTO.