Vivo cede à Anatel: Bônus de velocidade e fidelização oculta são suspensos
A Vivo apresentou e teve aceito pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) um Plano de Conformidade detalhado, visando a imediata regularização de suas ofertas de banda larga fixa no Brasil. A medida surge após uma notificação formal da agência reguladora, emitida em novembro de 2025, que apontou diversas práticas consideradas irregulares e em desacordo com o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).
A aprovação do plano pela Anatel ocorreu em janeiro de 2026, após a operadora incorporar ajustes solicitados pelo órgão regulador. O foco principal da correção está na transparência das ofertas, na suspensão de serviços por inadimplência e na eliminação de mecanismos de fidelização não declarada, que vinham confundindo os consumidores.
As Três Principais Irregularidades Apontadas pela Anatel
O monitoramento realizado pela Anatel, embasado no RGC que entrou em vigor em setembro de 2025, identificou um trio de problemas centrais nas ofertas de internet fixa da Vivo que motivaram a notificação inicial.
1. Falta de Transparência no Bônus de Velocidade
Um dos pontos mais críticos era a forma como as velocidades eram apresentadas ao consumidor. A Anatel constatou que grande parte da velocidade anunciada era oferecida como “bônus”, condicionado à adimplência do cliente. Um exemplo citado pela agência era a oferta de 600 Mega, onde a velocidade contratada efetivamente, sem bônus, era de apenas 0,172 Mbps, menos de 1% do valor total anunciado. Essa prática dificultava a capacidade de escolha do consumidor, pois a velocidade real contratada não era claramente apresentada.
2. Suspensão Indevida de Serviço por Atraso
A regulamentação da Anatel estabelece prazos claros para a suspensão de serviços por inadimplência. A Vivo, no entanto, previa em suas ofertas a possibilidade de retirada imediata do bônus de velocidade em caso de atraso no pagamento. Isso resultava na inviabilização quase total do uso do serviço, mantendo a cobrança integral, o que a agência considerou uma suspensão parcial indevida, pois não respeitava o prazo de notificação de 15 dias antes da suspensão total ou parcial do serviço.
3. Prática de “Adesão Bonificada” e Fidelização Oculta
A terceira irregularidade envolvia a prática comercial denominada “adesão bonificada”. A Anatel entendeu que este mecanismo configurava uma forma de fidelização não declarada, violando as regras de transparência contratual. Essa prática associava isenções ou descontos iniciais à permanência do cliente por um período, sem que isso estivesse explícito como um contrato de fidelidade.
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As Medidas de Correção no Plano de Conformidade
Em resposta à notificação, a Vivo reformulou suas ofertas e apresentou um plano que foi acatado pela Anatel, com ajustes significativos que já estão sendo implementados.
As principais mudanças incluem:
- Fim do Bônus de Adimplência: As ofertas de banda larga fixa da Vivo não incluirão mais bônus de velocidade condicionado à adimplência do consumidor. O benefício de velocidade extra, quando existir, será vinculado a atributos secundários, como a funcionalidade Wi-Fi, e não mais ao pagamento em dia.
- Transparência na Fidelização: Qualquer plano que ofereça isenção de taxas ou adesão parcelada e condicione esses benefícios à permanência deverá ser claramente identificado como oferta com fidelização, detalhando todos os benefícios e condições de permanência.
- Revisão dos Prazos de Suspensão: A operadora se comprometeu a seguir rigorosamente a norma da Anatel: a suspensão do serviço por atraso no pagamento só poderá ocorrer após 15 dias contados da notificação formal ao consumidor, garantindo que as condições de oferta sejam mantidas durante este período.
Adicionalmente, a operadora deverá realizar uma notificação individual a todos os consumidores que contrataram planos de banda larga fixa a partir de 1º de setembro de 2025, informando a velocidade real contratada e o percentual que correspondia ao antigo bônus de adimplência. Clientes afetados por essas práticas também terão a garantia de que não haverá cobrança de multas de fidelização caso decidam rescindir o contrato ou migrar para uma nova oferta.
Próximos Passos e Fiscalização
A Anatel determinou que a Vivo apresentasse, em um prazo de cinco dias após a aprovação do plano, um relatório detalhado sobre a quantidade de assinantes afetados pelas ofertas problemáticas, incluindo os códigos das ofertas e os valores de velocidade real e cobrada.
A agência reguladora classificou a postura anterior da Vivo como de “baixa responsividade” às solicitações anteriores, o que acelerou a emissão do Despacho Decisório. O não cumprimento das determinações dentro dos prazos estabelecidos pode levar a sanções administrativas e multas para a Telefônica Brasil S.A.. O esforço da Anatel visa garantir a eficácia do novo RGC, priorizando a transparência e a segurança nas relações de consumo no setor de telecomunicações.